La comunicación en la crisis del ébola (ahora que lo peor ha pasado)

Me temo que no voy a ser nada original. Es difícil serlo hoy en día, sea cual sea el tema a tratar, pero no puedo resistirme a dar alguna pincelada añadida a la crisis del ébola, en cuanto a la comunicación institucional se refiere, tal y como se ha desarrollado en nuestro país.

A fin de situarme y conocer primero que es lo que dicen "los que saben", como casi siempre, acudo a Google e introduzco "crisis del ébola y comunicación"; la respuesta es apabullante, 2.560.000 resultados. Primera conclusión que me reafirma en la aseveración inicial: parece que esta vertiente de la situación creada por el ébola, la de la comunicación, ha preocupado y dado que pensar a muchos. No importa. Ahí va lo mio, ahora que ha pasado todo, es decir, cuando acabamos de recibir la feliz noticia de que Teresa Romero ya ha superado el problema y está en fase incuestionable de recuperación.

Por hacer un breve repaso de los principales hitos del proceso cabe decir que la Ministra Ana Mato dio la cara con rapidez, apenas un par de horas después de que se conociera la noticia del positivo por ébola en la enfermera, aunque su rueda de prensa fue un cúmulo de despropósitos, comenzando por el color negro de su ropa que no hacía presagiar nada bueno. Luego, con todos ya "always on" para estar al tanto de las novedades, se sucedieron la creación de la Comisión de seguimiento, haciendo a un lado a la Ministra; las declaraciones del Consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid, que merecerían un post aparte; la presencia de nuevo de Ana Mato en foros institucionales; y el inicio de las comparecencias del portavoz del grupo de expertos informando de las progresivas novedades que iban surgiendo. A partir de aquí podría decirse que el foco de atención comenzó ya a ser la salud de Teresa Romero y no el barullo político que unos y otros habían alimentado. 

Este trayecto arroja en mi opinión unas cuantas conclusiones en las que, por otra parte,  asiento las que creo deben ser algunas de las pautas básicas de la comunicación de crisis. 

Informar cuanto antes siempre que haya algo que decir y se tengan bien elaboradas las respuestas a las preguntas "obvias" que al principio siempre surgen (causas, responsabilidades, plan de acción...; en fin: qué quién, cuándo, dónde, cómo y por qué).

Esta comparecencia debe tener como objetivos prioritarios aminorar la posible alarma generada y transmitir seguridad (¿consiguió Ana Mato alguno de ellos?)

Poner en marcha todos los medios posibles para comunicarse en las mejores condiciones con la población.

Uno de los fallos de esta crisis ha sido que los responsables políticos han dejado que sus webs oficiales ignoraran la situación y sus perfiles en las redes sociales se inundaran de hastags como #AnaMatoDimisión,  #VAMOSAMORIRTODOS o #EbolaEnEspaña, sin ser conscientes de su enorme poder para generar opinión y difundir una determinada percepción del problema. Parece mentira, añado, que Moncloa en este aspecto lo haga tan mal y no sea capaz de tomar ejemplo de una institución cercana como la Policía. 

http://wise.cision.com/ebola/

Los "papeles" de políticos y expertos deben estar bien definidos. 

Los políticos han de pasar a la trastienda de la comunicación para, como mucho, trasladar mensajes que se encarguen de situar el problema en un entorno social concreto (programas de prevención, apoyo institucional...). Los protagonistas han de ser los expertos capaces de hablar del problema en sí en un lenguaje comprensible. En el caso que hemos vivido en España, el Gobierno ha tardado demasiado (unas horas es ya demasiado) en darse cuenta de que había que dejar de dar mensajes de justificación política para dejar hablar a los que sabían del tema manejando datos objetivos y dando opiniones científicas.

Procurar un respaldo "colegiado" aunque haya un interlocutor único.

Es conveniente que quien de la cara sea siempre la misma persona salvo que precise ir puntualmente acompañado de alguien por el tema específico a tratar. Debe dejarse claro, además, que detrás existe un grupo de profesionales trabajando y que la información transmitida es acordada y compartida y no una ocurrencia individual.

Decir la verdad y nada más que la verdad, aunque en ocasiones haya que saber dosificar la información en aras a contrastar datos o evitar alarmas innecesarias.

En realidad, si hasta aquì nos hemos fijado sobre todo en cuestiones formales, éste es el fondo de la cuestión: la verdad, que ha de abarcar no sólo a los hechos sino también a los comportamientos, con sus aciertos y, sobre todo, sus errores. Es más ético, y además políticamente más "rentable", reconocer los fallos y asumir sus consecuencias que enrocarse en una posición prepotente que de incomprensible pasa a ser enseguida ridícula.

Un gobernante, como tantas otras actividades y profesiones, tendrá éxito en la medida en que sea capaz de generar confianza. Y la confianza provocada, con frecuencia aumenta cuando se es capaz de encontrar aliados.

Al Gobierno no le habría venido mal abrir la puerta a otros partidos para que la sociedad percibiera que se hacía un frente común ante un problema tan alarmante. Hubiese bastado una foto con los responsables políticos de diverso signo alrededor de una mesa. Unos y otros habrían demostrado la altura de miras necesaria para ver a los ciudadanos en vez de bajar la mirada hasta el ombligo de sus intereses.

Nadie dijo que fuera fácil gestionar una crisis como la que hemos vivido y que, por cierto, entra dentro de lo posible que se repita porque el ébola va por libre. Pero si al menos se supiera que en una crisis es fundamental saber manejar la percepción que deseamos se tenga de ella muchos de los problemas con los que los gobernantes tienen que lidiar serían menos aplicando este enfoque. ¿Otro ejemplo? el cabreo (uno más) creado por el tema de las tarjetas black de Caja Madrid. La técnica del avestruz, en la que Rajoy quiere ser maestro (como algunos responsables sindicales, por cierto, sobre otros asuntos), me temo que no es la que mejor funciona. Y si no, al tiempo. Debería aprender del "pequeño Nicolás"

P.D. Sobre el tema tratado aquí debo recomendar un excelente post de Cristina Aced en su Blog-o-Corp