De la experiencia del consumidor al “Zero Moment of Truth” (ZMOT)
El concepto “costumer experience” es uno de los fundamentos del marketing moderno. Explicarlo es fácil: basta con recordar la última conversación que tuvimos con nuestra compañía de telefonía e Internet , incluidas las expresiones que, tras colgar el teléfono, se nos pasaron por la cabeza o, incluso, dijimos en voz alta aun sin oyentes cercanos. Esa fue nuestra experiencia como consumidores en un momento determinado. La experiencia del consumidor no es sólo un dato que cada vez más empresas procuran conocer y tabular en relación con sus clientes (de hecho, nuestra compañía telefónica seguramente nos haya llamado a los pocos minutos para preguntarnos por nuestro grado de satisfacción con la atención recibida), sino un factor determinante en las ventas . De: jameskaskade.com Las empresas deberían ya asumirlo como prioritario, sobre todo ante la evidencia de los costes que supone no hacerlo así. Sin embargo es curioso comprobar cómo mientras el 80 por ciento de las or...