Genevieve Bell: la antropóloga que nos cambia el chip (I)

Se llama Genevieve Bell y es Directora del Laboratorio de Interacción y Experiencia de Usuario en Intel. Intel, o lo que es lo mismo y desde 1968, Integrated Electronics Corporation, es el mayor fabricante de circuitos integrados (chips, para entendernos) del mundo. De la importancia de la Empresa da fe, por ejemplo, que una de sus fábricas sita en Costa Rica significa para este país el 20% de sus exportaciones nacionales y el 4,9% de su PIB.

En otras palabras, lo que Genevieve Bell hace influye en unas de las empresas de referencia en el mundo tecnológico a nivel mundial.

... Y son precisamente las peculiares características del trabajo de G. Bell, sus funciones dentro de Intel, lo que me mueve a traerla aquí.

Para empezar no es Ingeniera, ni experta en hardware, ni en marketing. Es antropóloga. ¿Un elefante en una cacharrería? Quizá, pero sólo si aceptamos que un elefante puede pasar desapercibido y que Intel es una cacharrería. Desechadas ambas opciones se entiende que alguien experto en el ser humano, en su sentido más amplio, esté en nómina de una Empresa tecnológica a la que se encarga de desmenuzar las pautas de comportamiento de sus consumidores reales y potenciales. Su misión, junto a la de un equipo de unas 100 personas, es observar a la gente de diferentes lugares y culturas para entender cómo utilizan y qué piensan de la tecnología y poder así desarrollar productos ajustados a lo que quieren. Como ella misma dice: "Nuestro trabajo es un tanto difuso de explicar. Cuando creas un nuevo producto no basta con que funcione rápido y de forma fiable. Hay un intangible, un factor humano que hace que las personas se sientan más identificadas con el producto y sientan una inclinación natural por usarlo. Nuestro trabajo es tratar de descubrir ese intangible. Averiguar, por ejemplo, qué es lo que las personas quieren de un ordenador portátil para guiar a los ingenieros en cómo debe ser el equilibrio entre potencia, consumo energético y portabilidad. La serie Centrino, por ejemplo, fue un resultado directo del trabajo de nuestro departamento." 

Confieso que me parece apasionante.

 

El valor de este tipo de investigación, que precede y va de la mano del diseño, la produccion y la comercialización de los productos, no sirve solo para definir una cierta filosofía de empresa sino que tiene efectos "contables", como la experiencia demuestra. Ya hay analistas que han apodado a Genevieve Bell como "el arma secreta de Intel", capaz de orientar la actividad de prácticamente todos los departamentos de la Empresa. Descifrar por qué hay gente que hace cola para adquirir lo último de ciertas marcas, sin tan siquiera esperar a contar con opiniones o referencias algo más objetivas que las difundidas por ella misma, supone contar con la fórmula que más agradecen las cuentas de resultados de las Empresas. ... Porque la batalla no está en los escaparates, ni en los lineales; no está en el producto. El impulso definitivo que transforma en compra efectiva la curiosidad, el deseo o la necesidad que nos hace detenernos ante un producto está en nuestra mente. Así, se entiende que Empresas con esta visión se lancen a desarrollar productos que la gente no ha pedido, ni a priori necesita, ni conoce, ni desea. Y, sin embargo, una vez frente a él, se enamoran. Que se lo pregunten a Apple y a su IPad, por ejemplo.

Hay dos ideas expresadas por nuestra protagonista que merecen sendas reflexiones, en posts consecutivos. La primera de ellas es la que afirma que los productos tecnológicos comienzan a ser realmente atractivos cuando empiezan a contemplarse como algo más y distinto que aquello para lo que nacieron. 

• Los teléfonos inteligentes se volvieron algo interesante solo cuando la gente dejó de considerarlos como teléfonos. Creo que la promesa central de un teléfono inteligente es que nunca vas a volver a aburrirte. Una vez que dejamos de pensar que los teléfonos inteligentes eran como los teléfonos antiguos, pudimos empezar a imaginar que tenían que hacer todo tipo de cosas, como tener buenos juegos y cámaras.

En la telefonía móvil éste es un nivel ya en vías de superación. Es raro encontrar a alguien que entienda que su teléfono móvil sólo ha de servirle para hacer y recibir llamadas. No obstante, a menor nivel de evolución tecnológica mayor atractivo mantienen las funciones bàsicas del aparato. Cuenta G. Bell cómo se encontró en una aldea de Malasia una tienda de accesorios funerarios en la que se vendían fotocopias en papel de teléfonos móviles. Estos modelos en papel eran quemados durante los funerales para que los parientes muertos pudieran hablar entre sí también en el "más allá". 

En ciertas zonas de Africa el móvil, como herramienta de proyectos como Sauti Ya Wakulima, ha significado un salto cualitativo fundamental en la mejora de la producción agricola porque es una vía de información en tiempo real de datos climatológicos, etc., eso sí, sobre todo mediante mensajes de texto. Es decir, el ADN original del teléfono aún es primordial, si no exclusivo, para grandes grupos sociales.

No obstante, el móvil como producto "engancha" cuando es percibido (cuestión mental) como un instrumento multifunción, como un compañero de juegos, que nos trae noticias, nos acerca a los demás, nos entretiene con música, nos permite hacer fotos... y nos despierta por las mañanas. Los departamentos de desarrollo de producto de las empresas tienen aquì su foco de atención: lograr que cambiemos nuestra percepción de las cosas y, por tanto, nuestra relación con ellas. 

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Es lo que, avanzado ya este proceso en el teléfono, está iniciándose en la TV. La Smart TV está cambiando su imagen de compañero inevitable en cada vez más habitaciones de la casa. Los intentos iniciales fueron incorporar la filosofía del PC al televisor y Microsoft e Intel, que trabajaban juntos en el intento, fracasaron. La gente no quería un ordenador frente al sofá de su salón. Ahora se está consiguiendo que el TV deje de ser sólo televisor. Técnicamente es un hecho. Falta que se generalice idéntica percepciòn y que se difunda su uso. 

Como complemento a esta evolución de los productos tecnológicos, G. Bell añade un requisito cada vez más valorado: la simplicidad. Dice: "Los móviles, las tabletas y todos los dispositivos del futuro tendrían que funcionar como los televisores. De acuerdo en que te puedes perder con el mando a distancia, pero está claro cómo encenderlo y comenzar a usarlo. Lo básico funciona." 

Pedimos gadgets que incluyan cada vez más funciones pero, a la vez, que éstas se ajusten a una usabilidad "para tontos". Pensemos por un momento, aunque sea echándole imaginación ya que no conocimientos, en la complejidad técnica que deben esconder aplicaciones como Google Street View o Siri... y en lo sencillo de su uso. Parece que el futuro, en forma de reto para los diseñadores y fabricantes, está ahí. Nos hemos convertido en seres ansiosos de usar, sin que nos preocupe ni el por qué ni el cómo el aparato en cuestión cumple nuestro deseo. No nos interesa entender cómo funcionan las cosas; sólo exigimos que funcionen. 

¿Qué supone lo que he llamado "usabilidad"?:
Facilidad de Aprendizaje: mediante la que los nuevos usuarios desarrollan una interacción efectiva con el sistema o producto.
Facilidad de Uso: es decir, que con menos pasos o más próximos a la preparación de cada uno se logre que "eso" funcione.
Flexibilidad: no aceptamos ya productos tecnológicos de función única ni interacción limitada, sino multifunción y con la posibildiad de intercambiar información de diversas formas.
Robustez: los productos demasiado "delicados" o exclusivos para "manitas" no son bien recibidos. El fabricante debe concebirlos para resistir, no sólo golpes, sino también errores de uso, sin que el "total" sufra.

En resumen, la integración de la antropología, tal y como Intel hace con G. Dell, y de otros expertos en ciencias humanísticas en la concepción y desarrollo de la tecnología más actual acerca los productos a la gente real y marca pautas para hacerlos a su medida. Ello supone, por otro lado, lograr que el usuario perciba los productos de forma distinta, más compleja y más versátil.